Dåliga betyg och lågt förtroende på flera fronter
En nyligen genomförd undersökning av Casinodjungel.se visar att svenska spelare generellt har dålig erfarenhet av många spelbolag. Undersökningen visar nämligen att svenska spelbolag fått genomgående låga betyg på Trustpilot. Det väcker frågor om vad som påverkar spelarnas nöjdhet och vilka faktorer som bidrar till de negativa omdömena.
I samband med undersökningen från Casinodjungel, kan man kombinera resultaten med en annan studie gjord från Svenskt Kvalitetsindex (SKI), som visar att kundnöjdheten inom spelbranschen ligger på ett index strax under 60, som på skalan visar på ett stort missnöje. Värden presenteras mellan 0-100, där ett index på över 75 räknas som mycket bra betyg.
Detta indikerar ett lågt förtroende bland kunderna, samtidigt som de flesta svenska nätcasinon samtidigt har dåligt betyg på Trustpilot, en av de mest kända webbplatserna för kundomdömen.
Faktorer som väldigt mycket spelreklam och bristande socialt ansvar har bidragit till svenska casinos negativa anseende bland kunderna. Trots skärpt lagstiftning och införandet av licenskrav kvarstår arbetet med att höja kundnöjdheten.
Låga betyg på Trustpilot
Betygen på Trustpilot speglar spelarnas upplevelser och pekar på flera områden där spelbolagen brister. Många negativa omdömen handlar om problem med långa verifieringsprocesser och försenade uttag. Spelare uttrycker bland annat frustration över kravet på många dokument och bristande respons från casinot.
Andra klagomål rör tekniska problem. Användare rapporterar att spelet frös vid en storvinst och att pengarna inte registrerades på saldot. Att inte få ut sina vinster, eller gå miste om en stor vinst på grund av tekniska problem påverkar givetvis spelarnas inställning till casinot och deras vilja att besöka det igen.
Kollar vi på spelare som ger bra betyg så visar kundomdömen att snabba uttag är bland det viktigaste för att skapa nöjda kunder. Casinon med utbetalning på 5 min är attraktiva bland spelarna och möjliggörs genom betalmetoder som Trustly och Swish, vilket fler och fler nätcasinon nu erbjuder.
Påverkan av spelbolagets respons mot spelarna
Vissa casinon besvarar upp till 96 procent av sina omdömen, medan andra inte svarade på något. Aktivt engagemang kan påverka kundernas uppfattning positivt, samtidigt som bristen på svar kan ses som att casinot inte bryr sig om sina kunder.
Snabba uttag lockar kunder
Betalningsmetoder som Trustly och Swish gör det möjligt att få pengar på sitt bankkonto inom endast några minuter, vilket har blivit en standard för många svenska casinon. Det syns en tydlig trend där allt fler spelare använder snabba betalmetoder och aktivt söker efter casinon med snabba uttag.
Trustly möjliggör direkta banköverföringar utan att spelare behöver lämna sina bankuppgifter till en tredje part. Genom att använda BankID för verifiering kan insättningar och uttag behandlas på några sekunder. Metoden är mycket populär bland både användare och aktörer och har blivit standard inom många svenska online casinon.
Swish erbjuder också omedelbara transaktioner genom mobiltelefonen. Över 75 procent av spelarna föredrar Swish framför andra betalningsalternativ och det har blivit en dominerande metod inom spelindustrin.
Studien från SKI visar på missnöje mot spelbranschen i sin helhet
Svenskt kvalitetsindex studie av kundnöjdhet inom spelbranschen kollar mestadels på kundernas förtroende för specifika aktörer gentemot branschen i sin helhet, där de som är allra nöjdast är de som spelar veckovis hos samma aktör.
“Spelare har gott förtroende för den aktör man själv valt, men har inte mycket till övers för branschen i stort. Den här stora skillnaden är unik för spelbranschen och en tydlig signal om branschens utmaningar”, konstaterar Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex.
Kan kommande funktioner och nyheter höja kundnöjdheten?
Varje år kommer nya funktioner och innovativa lösningar som tas fram av spelbolagen för att öka kundnöjdheten och göra det enklare och snabbare att spela. Pay N Play är ett exempel på ett koncept som gör att spelare kan komma igång och spela direkt genom att endast verifiera sig med BankID.
År 2025 förväntas ytterligare innovationer inom spelindustrin, vilket eventuellt skulle kunna höja spelarupplevelsen och även kundnöjdheten.
Trustly har nyligen presenterat en uppdaterad version av sin Pay N Play-tjänst, som minskar inloggningstiden från 48 sekunder till under 10 sekunder. Spelare kan alltså börja spela snabbare än någonsin tidigare.
En annan nyhet är integrationen av Trustlys egenutvecklade dataengine, Azura. Systemet känner igen användarnas preferenser och beteendemönster på olika plattformar som använder Trustlys teknik. Resultatet är snabbare transaktioner och en mer personlig spelupplevelse för användarna, eftersom systemet kan förutse och anpassa sig efter deras behov baserat på tidigare interaktioner.
Vägen framåt för svenska spelbolag
För att förbättra sina kundomdömen och öka spelarnas nöjdhet verkar en av de viktigaste faktorerna vara att erbjuda snabba och pålitliga uttag. Genom att anpassa sig till spelarnas behov och förväntningar kan de stärka sin position på marknaden.
Utöver tekniska förbättringar är det viktigt att spelbolagen tar kundservice och transparens på allvar. Genom att erbjuda tydlig information om uttagsprocesser och vara tillgängliga för att hantera kundfrågor kan förtroendet hos spelarna stärkas.
Tekniken finns för att förbättra spelupplevelsen och kundnöjdheten och flera betalmetoder arbetar redan med att utveckla ännu snabbare uttag. Klarar den svenska spelmarknaden att möta kundernas förväntningar innan spelarna tröttnat? Det återstår att se, men det råder inga tvivel om att förändringens vindar blåser inom casinobranschen.